服务工作标准
以客户满意为中心
服务工作准则
· 一个保证：保证您的工作更快乐
· 两句承诺：承诺服务到位，承诺用户满意
· 三个快速：快速响应客户问题，快速解决客户问题，快速帮助客户成长
· 四化服务：多元化服务、个性化服务、差异化服务、专业化服务
服务内容
1、远程咨询服务
· （1）产品缺陷；
· （2）产品操作问题；
· （3）系统问题；
· （4）产品功能答疑；
· （5）客户需求和对产品的改进建议；
2、远程数据维护服务
· （1）软件版本升级带来的用户数据相关问题；
· （2）数据录入、处理过程出现的数据问题；
· （3）数据库出错问题；
3、现场技术支持服务
· （1）咨询服务和远程数据维护解决不了的问题；
· （2）现场实施服务；
· （3）现场技术指导；
· （4）客户提出的现场服务；
4、客户个性化需求服务
5、客户常见问题在线解答服务
6、奥思维新产品和服务产品告知服务
7、客户培训服务
8、客户投诉和建议受理服务
9、奥思维系列产品在线试用服务
客户服务承诺：
奥思维软件的售后服务严格遵照依据中国软件行业协会有关售后服务办法制定；软件产品的售后服务项目，依据其收费原则分为一年免费期内服务和收费服务两种类别。其中，一年免费期内服务是指自软件产品购销合同签订之日起一年内，不收服务费用；超过一年后，按奥思维公司标准收费。 奥思维提供的服务分为两种：免费服务项目和标准服务项目。免费项目是奥思维为客户提供的永久免费的服务项目。标准服务是需要收费才能提供的服务项目。从销售合同签订日期一年内客户免费享受所有服务项目，一年之后享受免费服务项目，如果需要提供标准服务项目，需签订服务协议。具体服务项目如下：
（1）免费服务项目
· 电话咨询但不包括远程登录解决；
· 客服平台补丁下载；
· 网上知识库查询；
· 培训课件下载；
（2）标准服务项目
· 在线服务：通过客户服务平台、MSN、QQ、电子邮件等方式处理客户问题；
· 远程数据维护：远程维护通过远程登录工具直接登录客户服务器处理系统问题；
（3）对于当地无法解决的问题，客户可告知我公司客户服务中心，由我公司安排现场技术服务，接到客户要求，24小时内响应。客户服务中心技术工程师和各地分支机构客服人员均可以提供到客户现场解决问题的服务。主要处理：
· 在线服务和远程数据维护解决不了的问题；
· 现场实施服务；
· 现场技术指导和培训；
· 客户提出的现场服务； |
